Proces reklamacyjny w branży producenta mebli i materacy
Kontynuując temat usług szkoleniowych świadczonych przez Kancelarię, poniżej przedstawiamy krótkie podsumowanie szkolenia prowadzonego w przedsiębiorstwie Klienta będącego jednym z wiodących polskich producentów mebli tapicerowanych i materacy. Celem serii artykułów o przebiegach organizowanych szkoleń nie jest prowadzenie propagandy sukcesu a jedynie przedstawienie różnych modeli i sposobów prowadzenia zajęć szkoleniowych.
Jaka więc jest różnica pomiędzy tym szkoleniem a omawianym wcześniej szkoleniem prowadzonym w zakresie procesu reklamacyjnego obuwia? Poza oczywiście przedmiotem samego szkolenia (branżą klienta), główną różnicą w tym przypadku jest sposób przekazywania wiedzy osobom zainteresowanym. Można stwierdzić, że we wcześniej omówionym przykładzie – szkolenie prowadzone było w modelu “akademickim”. Tutaj natomiast szkolenie przybrało formę warsztatów – podczas których, wszyscy delegowani pracownicy klienta, na bieżąco omawiali pojawiające się zagadnienia.
Przy tym modelu prowadzonych szkoleń, konieczna jest dobra relacja z Klientem – posiada on przecież najlepszą wiedzę w zakresie tego, którzy z pracowników najpełniej wykorzystają nowo nabytą wiedzę i umiejętności. Najważniejszym było to, by do udziału w szkoleniu delegowani zostali pracownicy, którzy, na co dzień borykają się z problemami związanymi z roszczeniami klientów z tytułu rękojmi i gwarancji w branży meblarsko – tapicerskiej.
Najefektywniej tego rodzaju szkolenie prowadzi się grupach liczących od ośmiu do dwunastu osób. W tym przypadku w szkoleniu udział brały wszystkie osoby odpowiedzialne za przebieg procesu reklamacji: monterzy, serwisanci, pracownicy obsługi klienta i kadra zarządzająca. Zdobyte doświadczenie organizacyjne w takim razie nauczyło nas, że przy takiej ilości osób i formie szkolenia – koniecznym jest delegowanie do prowadzenia szkolenia dwóch ekspertów. Dlaczego akurat dwóch? Otóż nie zawsze konkretny problem spotka się z jednolitą oceną i często każdy z ekspertów posiada inny sposób i propozycję jego rozwiązania. Ponadto dwoje ekspertów daje możliwość porównania różnych dróg rozwiązania tego samego problemu. Często eksperci mają odmienne zdanie na poruszane tematy – co jest okoliczności jak najbardziej pozytywna – daje bowiem impuls do żywej dyskusji i zaangażowania uczestników.
Wracając do samego przebiegu właściwej części szkolenia – to polegało ono na tym, że uczestnicy na bieżąco zgłaszali problemy i wątpliwości związane z rękojmią i gwarancją – a eksperci przekazywali w odpowiedzi gotowe rozwiązania tych problemów i prezentowali sposób postępowania w przypadku gdyby pojawiły się one w przyszłości. Uczestnicy udostępnili prawnikom również dokumenty (głównie umowy, ale też ogólne warunki handlowe czy karty gwarancyjne), których zapisy budziły w nich wątpliwości. Eksperci zaproponowali wprowadzenie szeregu zmian w zapisach ale też przedstawili koncepcję tworzenia i sposobu udostępnienia tego rodzaju dokumentów. Poruszone zostały przy tym zagadnienia praktyczne związane z rozpoznawaniem reklamacji. W toku szkolenia doszło do wypracowania pewnej procedury reklamacyjnej (co jest niezwykle ważne ze względu na gabaryty i kłopot związane z transportem towarów w tej branży) oraz sposobu działania każdego z działów klienta i zakresu kompetencji poszczególnych pracowników przy rozpoznawaniu reklamacji.
Duża część szkolenia poświęcona została relacji na linii Konsument – Sprzedawca detaliczny – Producent towaru i związane z tą relacją problemu (w szczególności związane z roszczeniami regresowymi).
Na zakończenie szkolenia, omówione zostały dodatkowe interesujące klienta zagadnienia. Osoby prowadzące szkolenia, zawsze znajdą bowiem czas na to by udzielić wyczerpującej odpowiedzi na nurtujące uczestników pytania (nawet te niezwiązane bezpośrednio z tematyką szkolenia). W tym przypadku sprowadzało się to do wszechstronnej analizy możliwości uzyskania certyfikatów dla towarów wytwarzanych przez klienta.
Tego rodzaju szkolenia rekomendujemy wszystkim, którzy borykają się z powtarzającymi się, praktycznymi problemami z danej dziedziny i których celem jest wprowadzenie rozwiązań systemowych – tzn. skoordynowanych pomiędzy różnymi działami przedsiębiorstwa.
